□ 제주연구원(원장 김동전)은 JRI 정책이슈브리프 ‘제주관광 안전 및 위기관리를 위한 과제’ 연구보고서를 통해 각종 사건, 사고와 재해로 인한 제주관광의 위기를 관리하기 위한 과제들을 제시하였다.

1. 제주관광 안전 및 위기관리 사례

1) 올레길 살인사건(2012년 7월)

○ 2012년 7월 제주를 찾은 40대 여성 관광객이 올레길을 걷다 연락이 두절되었는데, 수일 후에 살해된 것으로 밝혀지면서 제주는 물론 전국적으로 제주관광에 대한 부정적 이미지가 만들어진 사건이었음.

○ 올레길 살인사건의 경우 관광안전과 관련하여 1차적인 사실 보다 잘못된 정보의 전파에 의한 2차 피해가 극명하게 드러난 사례라고 볼 수 있음.

<표 1> 올레길 살인사건 이후 대책

2) 폭설로 제주공항 마비(2016년 1월)

○ 2016년 1월 제주도에 32년만의 폭설이 내리면서 제주공항의 기능이 45시간 이상 마비되면서 많은 관광객들이 귀가하지 못하고 공항에서 노숙을 하거나 숙소를 구하느라 상당한 혼란을 겪은 관광위기 사례임.

○ 당시 제주도의 적극적인 지원과 일부 자원봉사자들의 노력에도 불구하고 관광객들의 불편과 불만 표출은 상당하였고, 공항노숙에 필요한 종이박스를 터무니없는 가격에 판다는 왜곡된 정보마저 퍼지면서 제주관광 이미지를 흐리는 결과를 보였음.

<표 2> 폭설로 인한 제주공항 마비 이후 대책

○ 이상의 대표적인 관광위기 외에도 뉴스 빅데이터 분석시스템인 ‘빅카인즈’를 이용하여 2015년 이후 최근 5년간 제주관광 안전 및 위기 관련사건 및 사고, 재해 등을 분석한 주요 결과는 다음의 <표 3>과 같이 나타남.

<표 3> 최근 5년 제주관광 안전 및 위기 관련 주요 내용

자료 : 빅카인즈를 이용해 검색한 뉴스 내용 정리

2. 국외 선진사례

1) 세계관광기구(UNWTO)의 ‘국제관광위기관리포럼’

○ 2012년 9월에 개최되었던 ‘제2차 국제관광위기관리포럼’에서는 세계 각국의 위기관리 전문가와 행정 및 기업의 방재담당자들로부터 위기관리 선진사례를 공유하였음.

○ 호주의 빅토리아주는 산불, 홍수, 해충 등 다양한 자연재해를 경험하였는데, 산불 사고와 같이 실제로 인적 피해가 거의 없었던 위기마저도 보도관점에 의해 관광산업에는 큰 피해를 주는 것을 경험함. 이에 빅토리아주는 크게 두 가지의 위기관리를 실시하였는데 커뮤니케이션 대책과 위기서비스 사업자와의 협력이었음.

2) 미국의 지역사회위기대응팀(CERT)과 플로리다대학의 전문학과 개설

○ 지역사회위기대응팀 CERT(Community Emergency Response Team)는 LA에서 시작되었지만 현재 미국 50개 모든 주와 국외 2개 지역에서 위기관리 방안으로 교육되고 활용되며 대표적 시스템으로 인정받고 있음.

○ 지역사회위기대응팀 프로그램은 재난 등 위급상황 발생 시에는 소방관, 경찰, 응급 인력만으로는 효과적인 대응을 할 수 없다는 인식을 바탕으로 시민들을 대상으로 한 훈련을 실시하고 훈련을 받은 시민들이 재난의 대응과 복구에 참여하는 것임.

○ 미국의 플로리다대학에서는 2007년 관광위기관리 연구기관인 TCMI (Tourism Crisis Management Institute)가 설립된 이후 관광위기관리를 주제로 한 연구가 선진적으로 이루어져 왔고 전문학과도 개설되어 있음.

3) 오키나와의 관광위기관리기본계획 및 실행계획

○ 오키나와는 2015년 3월 ‘오키나와관광위기관리기본계획’을 수립하여 오키나와관광 위기관리를 위한 과제와 필요성을 환기시키고, 오키나와관광위기관리를 위한 기본방침과 체제정비의 토대를 마련하였음.

○ 이듬해인 2016년 3월 ‘오키나와관광위기관리실행계획’을 수립하여 보다 구체적인 대책 마련을 위한 방안 등을 제시하였음. 또한 관광안전가이드북 등과 같은 홍보물을 관광객이 많이 모이거나 관광위기 발생 가능성이 높은 지역에 비치하고 있음.

3. 제주에의 시사점

1) 커뮤니케이션 대책의 중요성

○ 호주 빅토리아주의 경우에서 산불에 의해서는 실제 관광객들에게 큰 피해와 영향이 없음에도 막연한 걱정과 불안으로 관광산업에 필요 이상의 영향을 주는 점을 파악하여 커뮤니케이션 대책을 중요시하게 실시하여 왜곡되거나 과장된 정보의 전파를 적극 차단하는 데 주력하고 있음.

2) 지역주민 및 관련 사업자의 적극적인 참여가 핵심

○ 미국의 지역사회위기대응팀 CERT(Community Emergency Response Team)는 LA에서 시작되어 현재 미국 50개 모든 주와 국외 2개 지역에서 위기관리 방안으로 교육되고 활용되며 대표적 시스템으로 인정받고 있지만, 실질적으로는 지역주민들의 자원봉사를 통해 이루어지는 아주 기본적인 프로그램임.

3) 기본적 법/제도의 정비와 현장형 대책이 중요

○ 미국의 지역사회위기대응팀 프로그램과 플로리다 대학의 관광위기관리 강좌 등 관광위기 발생 이전부터 관련 지식을 쌓게 하고, 지역사회의 관심과 협력을 유도하는 등 기본적 체제정비가 아주 중요함.또한 오키나와의 사례에서 보듯이 기본계획의 수립과 이를 바탕으로 하는 실행계획의 수립 나아가 현장에서 필요한 매뉴얼 또는 가이드북 등의 제작으로 이어지는 법/제도의 정비와 현장형 대책 마련이 핵심임을 알 수 있음.

4. 제주관광 위기관리의 향후 과제

1) 제주관광위기관리기본계획의 조속한 수립

○ 제주관광위기관리기본계획의 수립 방법은 ‘제주특별자치도관광진흥조례’ 제69조를 개정하여 ‘관광계획의 수립’에 진흥계획과 관광위기관리기본계획의 수립 근거를 마련함

2) 제주관광위기관리시스템의 구축

○ 위기상황의 수준에 따라 준비체제, 경계본부, 대책본부 등의 3단계로 운영하도록 하는데, 단계의 결정은 정보팀의 정보수집과 분석을 기초로 총괄팀에서 결정하여 담당 과장, 국장, 행정부지사의 단계로 보고하여 최종 결정하는 것으로 함.

<표 4> 관광위기 발생 시의 관광위기관리체제

3) 관광위기 유형별 관리매뉴얼 구축

○ 태풍, 폭설과 같은 자연재해와 화재와 의료 등의 사회재난, 강력범죄, 교통사고와 같은 관광위기 유형별로 관리매뉴얼을 구축하여 상황에 맞게 능동적으로 대처할 수 있도록 함

<표 5> 태풍에 의한 관광위기 관리업무(예시)

4) 자원봉사형 관광위기 대응조직의 구성

○ 미국의 CERT(지역사회비상대응팀)과 같은 자원봉사형 협의체를 만들고, 관광위기 발생 시에는 지역사회가 적극적으로 나설 수 있는 환경을 조성해야 함.

5) 관광객과 관광사업자에 대한 교육과 홍보의 확대

○ 관광 관련 단체를 중심으로 관광사업자들에 대한 안전관리 경각심 고취, 시설점검 등의 캠페인을 주기적으로 실시하고, 도민과 관광객들을 대상으로 하는 안전관광 프로그램을 개발하는 것도 필요함. 또한 오키나와의 경우처럼 쉽고 이해하기 편한 안전가이드북을 제작하여 관광지 요소에 배치하여 관광객과 관련 종사자들이 정보접근성을 개선시키는 시책도 중요함.

6) 관광위기 커뮤니케이션 대응의 활성화

○ 관광안전 및 위기와 관련하여 왜곡된 정보의 전파, 근거 없는 소문 등의 유포는 2차 피해를 가져오기 때문에 이에 대한 정확한 정보전달과 사실 확인에 신속하게 대응하는 커뮤니케이션 대응의 활성화가 대단히 중요함.